мы формируем навык эффективности
умение делать правильные вещи правильно
Тренинг центр
бизнес обучения и подготовки
руководителей
(495) 767-06-15

Статьи

Выбрать другую статью

В действительности, отправная точка успеха менеджера по продажам - искренняя забота о клиенте. Отношение к продаже как к способу удовлетворения потребности клиента включает в себя намного больше, чем просто заучивание способов и техник продаж. Клиенты - умные люди. Они видят «трюки» и «техники» и соответственно негативно реагируют на них. С другой стороны, потенциальный клиент всегда заинтересован в получении от продавца чего-либо действительно ценного. Поскольку ценность товара должна восприниматься клиентом, определение основных мотивов покупки всегда является актуальным.

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ВОПРОСЫ В ПРОДАЖАХ - САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖИ И ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ.

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ МОТИВОВ ПОКУПКИ 

Менеджер по продажам имеет самое интересное и впечатляющее место работы - это место - разум клиента. Человеческое сознание является более сложным и уникальным, чем самый современный компьютер. Задача опытного менеджера по продажам, открыть то, что находится в сознании клиента, - то есть то, чего он хочет и почему. На тренинге по продажам формируются эффективные навыки менеджера по продажам. Когда эта  информация обнаружена, остальная работа окажется уже легкой. Просто надо продемонстрировать клиенту, как ваш товар или услуга удовлетворят его потребности или желание. Для понимания потенциальных клиентов, вы должны искренне уважать их, любить и стремиться быть полезным им. На тренинге по продажам формируется навык клиентоориентированности. В действительности, отправная точка успеха менеджера по продажам - искренняя забота о клиенте. Отношение к продаже как к способу удовлетворения потребности клиента включает в себя намного больше, чем просто заучивание способов и техник продаж. На тренинге по продажам формируется навык выявления потребностей клиента. Клиенты - умные люди. Они видят «трюки» и «техники» и соответственно негативно реагируют на них. С другой стороны, потенциальный клиент всегда заинтересован в получении от продавца чего-либо действительно ценного. Поскольку ценность товара должна восприниматься клиентом, определение основных мотивов покупки всегда является актуальным. Далее, соотнесите ценность вашего товара или услуги с этим конкретным мотивом или с иной потребностью. Потом покажите, что ценность вашего товара или услуги намного превышает затраты на его приобретение. На тренинге по продажам формируется навык представления ценности вашего продукта или услуги потенциальным клиентам. В этом случае вы станете человеком, решающим проблему и удовлетворяющим потребность. Вы помогаете вашему клиенту получить то, чего он хочет, а сами осуществляете то, чего хотите вы, - продажу! На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования системы вопросов для выявления первичных мотивов покупки.

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ПОЗНАЙТЕ САМОГО СЕБЯ

Сократ сказал: «Познай самого себя, и ты познаешь самое главное». Чтобы суметь понять других и узнать их желания и запросы, вы должны научиться понимать себя самого и что движет вами. Для того, чтобы уважать других, принимать их и их потребности, вы должны научиться самоуважению и чувству собственного достоинства. На тренинге по продажам формируется навык повышения уверенности в себе. Самопознание обнаруживает ваши потенциальные таланты и способности. Воспринимайте себя как неповторимую личность, достойную успеха и неограниченных возможностей, предоставляемых жизнью. В дополнение к этому, создайте план для того, чтобы стать всем, кем вы хотите быть; разработайте программу вашего персонального роста. На тренинге по продажам формируется навык постановки целей в основных сферах личной жизни. Покажите, что ваша профессия заслуживает уважения, так как играет значительную роль в развитии мировой экономики. Вы незаменимы как в бизнесе, так и в вопросах маркетинга практически любой сферы деятельности. К сожалению, многие менеджеры по продажам не понимают всей важности своей профессии. В результате, они страдают от низкой самооценки, которая причиной, вызывающей у них страх. А страх требует выбора двух природных реакций: борьбы или бездействия. Оба варианта приводят к неудаче. Например, некоторые менеджеры по продажам сражаются в переговорах, оборонительно реагируя на возражения и споря с клиентом, и, как следствие, вызывают враждебность. Или выбирая бездействие, сдаются при первом мелком возражении. Разработайте и установите сильный позитивный имидж. На тренинге по продажам формируется навык повышения самооценки. Выявите свои сильные стороны, и выстраивайте в соответствии с ними свое поведение. Определите сферы своей жизни, нуждающиеся в развитии, и начните работать над программой целей личностного роста в этих областях. Самопознание - определенно важный элемент в достижении успеха в продажах. На тренинге по продажам детально прорабатываются методы развития личностного роста. Познание себя помогает вам понять других, понять, что все люди обладают как сильными, так и слабыми сторонами и пытаются реализовать свои личные цели. Сильный позитивный имидж увеличивает вашу возможность продать свои идеи, услуги или товары, т.к. ваше самоуважение вызывает уважение других. Повторяйте следующие установки или собственные утверждения для развития самоуважения и формирования собственного имиджа как успешного менеджера по продажам:
  • Я опытный продавец.
  • Я уважаю себя и отношусь с уважением к другим.
  • Я уверен в необходимости и качестве товара (услуги), которые я продвигаю.
  • Мне нравится помогать людям в достижении их  целей.

Люди предпочитают вступать в контакт с успешными личностями, а покупать у тех менеджеров по продажам, которые уважают себя и обладают целостностью характера. Как сказал Аристотель: «Характер - наиболее успешное средство убеждения».

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ПОЗНАЙТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА

Изучение ваших клиентов и причин, мотивирующих их, необходимо для ответа на вопрос, чего они хотят и почему. Такие знания дают вам возможность действовать «на одной волне» с клиентами. Иными словами, процесс познания клиентов  менеджером по продажам можно назвать эмпатией - узнаванием вместе с глубоким пониманием ситуации другого человека, его чувств, стремлений, мотивов. На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования эмпатии в продажах. Общая и наиболее важная потребность для любого человека - это понимать и быть понятым. Для того, чтобы изучать клиентов и их мотивацию, необходимо знать, что все клиенты имеют три формы самовосприятия:
  1. То, что они думают о себе;
  2. То, что они хотят, чтобы другие думали о них;
  3. То, какими они хотели бы стать.
Первое восприятие относится к частной жизни клиента, поэтому вам нет необходимости исследовать его. Хотя многие менеджеры по продажам все же останавливаются на этом восприятии в контексте отношений покупатель-продавец. Однако, прежде всего, вам необходимо изучение сфер персонального ожидания и желаемого общественного имиджа клиентов. Это именно те области, где  заложены основные мотивы покупки. На тренинге по продажам формируется навык эффективного определения основных мотивов покупки. Помните, люди покупают не товары или услуги. Они покупают конечный эффект или пользу от этих товаров или услуг. Пока вы не переведете знания о функциональных особенностях товара в термины, понятные клиенту, отображающие его желания, устремления, физиологические и экономические потребности, основанные на информации о его самовосприятии, вы просто будете зря тратить время клиента и свое собственное. Основные мотивы покупки делятся на две категории:  получить выгоду, или избежать потери. Эти мотивы покупки охватывают все желания клиента. Тип «получения выгоды» охватывает все аспекты индивидуальных и общечеловеческих потребностей:

 

  1. Желание роста дохода или повышение прибыли;
  2. Желание экономической безопасности;
  3. Гордость за себя и свой статус - то, что мы называем престиж или имидж; 
  4. Заинтересованность в выполнении работы быстрее или эффективнее;
  5. Желание получить  удовольствие;
  6. Заинтересованность в самосовершенствовании или достижении чего-то - потребность в признании;
  7. Потребность в принятии другими.

Каждая из этих потребностей может пониматься, как возможность избежать потери: потери дохода, безопасности, статуса и т.п. Используя данные потребности или основные мотивы покупки как руководство, попытайтесь узнать как можно больше о каждой потребности потенциального клиента. Потом определите, как товар или услуга, которые вы продаете, могут удовлетворить одну или несколько потребностей клиента. Процесс поиска соответствия предлагаемых продуктов потребностям клиента требует творческого подхода. Разрушьте свои стереотипы! Посмотрите на свой продукт новым взглядом: как на инструмент, приносящий доход, безопасность, престиж, или эффективность вашему клиенту. Спланируйте свои переговоры на основе знаний о потребностях клиента - получить выгоду, или избежать потери. Не забывайте, что главное здесь - восприятие вашего конкретного клиента (а не ваше собственное или восприятие среднестатистического человека). Если вы полностью освоили эту технику тщательного планирования переговоров по продаже, вы имеете ключ к завершению любой сделки. На тренинге по продажам формируется навык эффективного планирования переговоров по продаже. Продажа компьютеров может послужить хорошим примером того, какими разными причинами руководствуются люди при покупке. Успешный менеджер по продажам всегда задает направляющие вопросы и внимательно слушает ответы для определения специфики первичных мотивов покупки. Например, некоторые покупают компьютер как символ статуса; они обладают определенным представлением того, кем они хотят себя видеть. Другие приобретают компьютер для своих детей в надежде на повышение их успеваемости в школе. Кто-то - для повышения своих знаний и навыков в определенных областях. Некоторые бизнесмены покупают компьютер в надежде на повышение прибыли - или чтобы избежать потерь. Кого-то интересуют только компьютерные игры и развлечения, иными словами, удовольствие. Для многих основным мотивом является желание «быть как все» или «не хуже, чем у других». В последнем случае основным мотивом покупки является потребность в признании успеха окружающими.

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ПРОБЛЕМЫ ПРИ ОПРЕДЕЛЕНИИ ОСНОВНЫХ МОТИВОВ ПОКУПКИ:

1. Проецирование
Предположение о том, что вы обладаете одинаковым восприятием с клиентом, является наиболее распространенной ошибкой. Сколько людей, столько и восприятий - вы не можете навязывать свои ценности клиенту. Другими словами, найдите первичный мотив для покупки каждого отдельного клиента, и избегайте подмены мотивации клиента теми причинами покупки, которые кажутся наиболее логичными вам лично.

2. Изменение настроения 
Помните, что поскольку клиенты имеют множество потребностей, они могут по-разному реагировать на одинаковые события в зависимости от обстоятельств. Людям свойственно менять настроение, и разложить их реакции «по полочкам» невозможно. Однако если вы обладаете пониманием человеческих потребностей, вы сможете определить, как ваши клиенты воспринимают себя и хотят, чтобы их воспринимали другие. И даже при изменении привычной схемы поведения клиента, вы сумеете верно определить его основной мотив для покупки.  Вооружившись настоящим пониманием людей, вы занимаете позицию, не несущую никакой угрозы клиенту; задавая вопросы, вы уничтожаете большинство возражений. Вдобавок, уверенность, исходящая от знания первичных мотивов покупки, позволяет вам сконцентрироваться на тех характеристиках и выгодах товара или услуги, которые наилучшим образом отвечают этим мотивам. На тренинге по продажам формируется навык эффективного решения проблем при определении первичных мотивов покупки.

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: СИСТЕМА ВОПРОСОВ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПЕРВИЧНЫХ МОТИВОВ ПОКУПКИ 

Кажется логичным для усиления влияния использование различных способов убеждения: рассказы, советы, призывы, поучения. Но Сократ, один из мудрейших людей всех времен, обнаружил, что именно вопросы оказывают самое сильное влияние на формирование мнения. Некоторые эксперты говорят, что судить об успешности менеджера по продажам нужно, основываясь на вопросах, которые он задает, а не на его ответах. Один успешный менеджер по продажам сформулировал это следующим образом: «Разговор не ведет к продаже, к продаже ведут вопросы!» Поскольку люди покупают только то, что им больше подходит, правильная форма вопросов помогает им обнаружить, как ваш товар или услуга могут удовлетворить их потребности. На тренинге по продажам детально рассматриваются типы вопросов на всех этапах переговоров по продаже. Далее, расспрашивая клиентов, вы устанавливаете дружелюбную атмосферу, уважительную к ним, их опыту, их мнению, что дает им возможность почувствовать свою значимость. В ответ они готовы воспринимать ваше мнение и следовать вашим рекомендациям.  Другое значительное преимущество вопросов - то, что вы учитесь на ответах. Клиент может говорить сколько угодно, отвечая на вопрос, но, в то же время, именно вы контролируете переговоры. Вы можете судить о его интеллекте и понимании ваших идей. Внимательно слушая, вы можете определить первичные мотивы покупки - ключевой элемент эффективной продажи. Когда вы знаете мотив покупки клиента, вы акцентируете переговоры именно на тех моментах, которые являются наиболее интересными клиенту. Первичный мотив покупки является ключевым понятием для осуществления  продажи. Немногие менеджеры по продажам имеют достаточно времени или способности к убеждению, чтобы вызвать желание покупки. На тренинге по продажам  совершенствуется навык формирования потребностей у клиента. Намного проще - найти уже существующее желание и связать его с товаром или услугой. Люди покупают то, что они хотят. Когда они хотят что-то и могут себе это позволить, для совершения сделки вам необходимо лишь показать, как ваш товар или услуга удовлетворяют существующую потребность.  Наиболее продуктивными являются вопросы, заставляющие клиента активно участвовать в переговорах. Когда клиент чувствует, что решение купить исходит от него по его собственной инициативе, покупка наиболее вероятна. Вопросы, мотивирующие к участию - те, которые требуют чего-то большего, чем простое «да» или «нет». Для этого старайтесь больше использовать открытые вопросы: «Что является наиболее важным для вас при покупке ксерокса?» или «Какие дополнительные услуги вам важно получить от поставщика?» Использование слов кто, что, когда, где, почему, и как в ваших вопросах - правильный способ получить информационно насыщенный ответ. 

ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ: ТИПЫ ВОПРОСОВ 

1. Выясняющие вопросы 
Для определения первичных мотивов покупки вы можете использовать семь типов вопросов. Эти открытые вопросы лучше использовать в указанной последовательности. Задавайте вопросы применительно к клиенту и с пониманием его самовосприятия. В них в большинстве случаев вы найдете информацию, необходимую для продажи или заключения сделки. На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования выясняющих вопросов.

2.  Вопросы разрешения
Вопросы разрешения помогают менеджеру по продажам быстрее наладить контакт с покупателем и установить доверие в отношениях. Без таких вопросов менеджер по продажам рискует получить жесткий или грубый отказ. Неправильно заданные вопросы разрешения на различных этапах переговоров по продаже часто отбивают у клиента желание раскрыть первичные мотивы покупки. Типичные вопросы разрешения могут быть такими: «Вы не будете против, если я буду делать записи?», «Могу ли я задать несколько вопросов о ваших планах по преодолению кризиса?» На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования вопросов разрешения.

3. Ситуационные вопросы
Часто первым вопросом, задаваемым на переговорах, является ситуационный вопрос. Обычно это - общие вопросы про организацию, продукты или услуги, историю компании, месторасположение завода, количество служащих, и другие общие вопросы. Типичный ситуационный вопрос: «Как долго ваша организация находится на рынке?» На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования ситуационных вопросов.

3. Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно помогают удостовериться в том, что вы двигаетесь в правильном направлении. Эти вопросы помогают избежать ситуации, когда в конце переговоров вы понимаете, что общались не с тем человеком или вообще не с потенциальным клиентом! Для того, чтобы повысить эффективность, уточняющие вопросы необходимо задавать в начале встречи. Типичный уточняющий вопрос может звучать следующим образом: «Существует ли кто-то еще кроме вас, от кого будет зависеть принятие решения?» На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования уточняющих вопросов.

4. Проблемные вопросы

Проблемные вопросы определяют трудности, проблемы, сферы неудовлетворенности, или специфические нереализованные цели. Проще всего использовать простые, прямые вопросы. Например: «Какова самая серьезная проблема, с которой вы столкнулись в вашей организации?» или «Какая главная задача в области IT стоит перед вами?» На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования проблемных вопросов.

5. Срочные вопросы
Срочные вопросы мотивируют клиента реагировать, не откладывая, на свою потребность. Срочные вопросы созданы для того, чтобы поддерживать неудовлетворенность клиента. Правильно заданные срочные вопросы могут заставить клиента чувствовать себя некомфортно в сложившейся проблемной ситуации. Например: «Как много денег потеряет ваша организация в следующем месяце, если вы не устраните проблему в процессе производства?» Многие менеджеры по продажам чувствуют себя несколько дискомфортно, задавая вопросы такого рода, так как сомневаются в том, что действительно смогут помочь клиенту избежать потерь, сделать их меньшими, или получить прибыль. Фактически же, подобное обсуждение обычно усиливает у клиента мотивацию к покупке. На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования срочных вопросов.

6. Вопросы об окупаемости инвестиций
В отличие от среднестатистических менеджеров по продажам, вопросы об окупаемости используют в основном успешные менеджеры по продажам. Эти вопросы находятся в прямой связи с первичными мотивами покупки. Правильно использованные, они помогают клиенту дать ответ, ориентированный на  позитивное покупательное решение и получение прибыли. Хороший вопрос по окупаемости может быть таким: «Итак, во сколько уменьшится материальная стоимость продукта при уменьшении ошибок на сборочной линии?» На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования вопросов об окупаемости инвестиций.

7. Пробные завершающие вопросы

Менеджер по продажам может только догадываться о готовности клиента заключить сделку, если он не использует пробных завершающих вопросов. Время для пробного завершающего вопроса наступает только тогда, когда клиентом уже проявлены серьезный интерес к вашему товару или услуге, или достаточная эмоциональность при выявлении первичного покупательного мотива. Например: Есть какие-нибудь другие сферы вашего предприятия, которые могли бы получить выгоду от нашего локального процесса проверки?» Для получения максимального результата, задавайте вопросы в предложенном порядке. Например, пробный завершающий вопрос не может стоять перед вопросом разрешения. На тренинге по продажам формируется навык эффективного использования пробных завершающих вопросов.

Ваши усилия в беседе с клиентом останутся бесплодными, пока вы не научитесь внимательно слушать ответы. Активное слушание поможет вам быстрее понять первичные мотивы для принятия решения клиентом. Большой бизнес понимает силу и выгоду активного слушания. Опытные менеджеры по продажам скажут вам, что каждый имеет возможность слышать разнообразную информацию, но, к сожалению, не все умеют слушать. На тренинге по продажам формируется навык эффективного активного слушания. Вильям Шекспир сказал: «Разговаривая с человеком, больше слушайте, и меньше говорите». Согласно наблюдениям греческого философа Эпиктетуса: «Природа дала человеку один рот и два уха для того, чтобы мы могли слушать в два раза больше, чем говорить». Мысль проста: продавец, который не слушает, не продает. Однако, мастерству слушания можно научиться. А развитие вашей способности активно слушать, существенно повышает ваши продажи. Продуктивное слушание - ключ к завершению сделки. А одно из наиболее необходимых средств продуктивного слушания - это наше внутреннее отношение. Причина нашей неспособности слушать состоит в том, что в то время, как собеседник излагает свои идеи, мы пытаемся сформулировать следующую реплику. Проще говоря, самая большая проблема, мешающая нам активно слушать, это отказ сосредоточится на мнении или идеи собеседника. Конечно, желание высказать свою точку зрения, рассказать о своих чувствах, мнении или убеждениях заложено в человеческой природе; и мы хотим высказать все немедленно, не дожидаясь момента, когда собеседник завершит свою речь. Часто, мы даже прерываем его или изменяем тему разговора. Активное слушание не означает простое вежливое молчание, во время которого ваш мозг обрабатывает следующую реплику, которую вы намереваетесь сказать, как только вступите в разговор. Активное слушание также не означает выискивание недостатков как прелюдию к опровержению аргументов собеседника. Напротив, активно слушать собеседника - означает посмотреть на проблему его глазами. Активное слушание требует действенной и неотложной реакции на проблему клиента, попытки понять отличающуюся от вашей систему взглядов. Нет никакой необходимости принимать идеи другого человека как свои собственные, надо попытаться просто понять их.  Используя знания и опыт, вы можете удвоить эффективность слушания и, в свою очередь, увеличить успех в продажах. Но активное слушание, в действительности, требует много энергии.

Тренинг по продажам: техники эффективного слушания: 

  1. Держать постоянный и не напрягающий зрительный контакт.
  2. Быть сосредоточенным и внимательным
  3. Никогда не прерывать говорящего собеседника. 
  4. Реагировать, слушая, кивком головы, улыбкой, выражением глаз, короткими ответами, и другими формами языка жестов.
  5. Показывать заинтересованность, задавая клиенту вопросы. 
  6. Повторять некоторые утверждения клиента. 
  7. Ни в коем случае не пытаться торопить клиента. 
  8. Говорить по теме до тех пор, пока клиент не выразит готовность ее переменить. 
  9. Ни на что не отвлекаться
  10. Избегать посторонних и лишних действий, таких как непрерывное записывание, заканчивание фраз клиента, выкручивание  пальцев или щелканье ручкой.
  11. Принимать позу, демонстрирующую абсолютное внимание к клиенту
  12. Обращать внимание не только на факты, сообщаемые клиентом, но и на его эмоциональное состояние.
Обращайте внимание не только на слова. Человеческий голос настолько выразителен, что вы можете многое узнать, прислушиваясь к его тону и колебаниям. Значение каждого предложения может меняться в зависимости от слова, на котором делается ударение. Эта разница может быть настолько ощутимой, насколько одна небольшая капля чернил может загрязнить стакан чистой воды. Поэтому, обращайте внимание на тональность голоса, ударения речи, темп, силу голоса. Необходимое вам сообщение может зависеть не только от того, что было сказано, но и от того, как было сказано. Язык тела также может дать много информации. Замечайте жесты, сопровождающие слова. Активное слушание заставляет обратить внимание на слова, но также требует наблюдения за языком тела. Однако, будьте осторожны в выводах относительно трактовки каждого отдельного жеста; для определения действительного отношения вам необходимо учитывать взаимодействие группы движений или жестов. В определении первичных мотивов принятия решения клиентом существенную роль играет знание того, какие вопросы необходимо задать, как спросить, и когда. Не менее важно и внимательное слушание. Активное слушание окупается! Продолжение следует ... на  тренинге по продажам