мы формируем навык эффективности
умение делать правильные вещи правильно
Тренинг центр
бизнес обучения и подготовки
руководителей
(495) 767-06-15

Статьи

Выбрать другую статью

Наиболее эффективный вид предложения товара или услуги - телефонные переговоры - экономит много ценного времени и бесполезных поездок, давая возможность предложения товара или услуги большому количеству потенциальных клиентов в минимально короткие сроки. При телефонных переговорах клиент располагает только звуком вашего голоса и выбранными вами словами как средством для того, чтобы оценить вас и решить, давать ли вам возможность провести встречу или нет.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ - ЭТО ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ.

Первый личный контакт, который менеджер по продажам осуществляет с потенциальным клиентом, называется предложением. 
Однако, когда вы осуществляете этот первый контакт, у вас одна цель – договориться о переговорах по продаже. Конечно, сами переговоры - определяющий элемент в процессе совершения продажи. Термин «переговоры по продаже» можно определить как благоприятную возможность презентации вашего продукта или услуги. Благоприятная возможность возникает, когда обе стороны - вы и ваш потенциальный клиент - можете встретиться, чтобы выяснить, насколько потребности клиента могут быть удовлетворены предлагаемыми вами продуктами или услугами. На курсах менеджеров по продажам подробно рассматриваются необходимые условия для проведения переговоров с потенциальным клиентом.
Благоприятные условия для переговоров по продаже созданы, когда присутствуют три фактора:
  1. Потенциальный ТОП клиент.
  2. Время для консультативной продажи.
  3. Подходящее для переговоров место.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ПОРТРЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ТОП КЛИЕНТА

Потенциальный ТОП клиент - наиболее важное требование для успешного проведения переговоров. Без реального потенциального клиента получить необходимый результат практически невозможно. Убедитесь в том, что вы нацелены на потенциального ТОП клиента - того, кто заинтересован и нуждается в вашем продукте или услуге, у кого есть возможность за это заплатить, и кто имеет право принимать решение о покупке. Если у вас недостаточно информации для того, чтобы определить потенциального клиента, то вам не стоит торопиться. Необходимо произвести дополнительные исследования по поводу данного клиента или компании, перед тем как совершать предварительный контакт. На курсах менеджеров по продажам формируется портрет потенциального ТОП клиента.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ВРЕМЯ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ПРОДАЖЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Время для переговоров по продаже - второй важный элемент «благоприятных условий». Консультативные продажи - это процесс, помогающий вашему клиенту определить такую потребность или желание, которые могут быть удовлетворены вашим продуктом или услугой. Вы не можете рассчитывать, что определите потребности потенциального клиента или предложите готовое решение за пять минут. Чем больше времени у менеджера по продажам для консультативной продажи, тем больше шансов на успех. Ценная информация часто может быть получена от лица, рекомендующего вам клиента. Вы можете узнать, например, какой день недели, или какое время дня предпочтительнее, чтобы обеспечить наличие большего свободного времени у потенциального клиента. Задавая зондирующие вопросы вашему источнику-рекомендателю, вы можете значительно продвинуться в понимании того, как ваши продукт или услуга наилучшим образом могут удовлетворить потребности и желания потенциального клиента. А такое понимание при правильном использовании может послужить небольшим, но серьезным преимуществом в процессе консультативных продаж.  Договариваясь о встрече, упомяните, что вы хотите побеседовать с потенциальным клиентом для того, чтобы больше узнать о его уникальной ситуации. На протяжении переговоров вы будете собирать дополнительную информацию, которая поможет вам понять желания потенциального клиента. Менеджер по продажам должен иметь достаточно времени для завершения этих переговоров; независимо от того, какие задачи продукт или услуга решают, они должны быть непосредственно связаны с потребностями, сформулированными потенциальным клиентом. Для того, чтобы быть эффективной, презентация вашего продукта или услуги требует сама по себе определенного количества времени.  Продаете ли вы ваш продукт или услугу на первой встрече или на протяжении нескольких встреч, ваша презентация так же важна, как и процесс переговоров. Некоторые презентации занимают менее пяти минут, на другие может понадобиться несколько часов. Узнайте, сколько времени потребуется для вашей презентации. После того, как вы определили покупательские мотивы вашего потенциального клиента, зарезервируйте необходимое время для того, чтоб провести презентацию по продаже. На курсах менеджеров по продажам подробно рассматривается структура переговоров по продаже.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: МЕСТО ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ПРОДАЖЕ

Подходящее для переговоров по продаже место - другое необходимое условие для переговоров о продаже. Термин подходящее необходимо подчеркнуть, так как в действительности не всегда удается проводить переговоры в идеальных условиях. Вам также необходимо использовать слово «подходящий» применительно к вашему обычному стилю продаж. Некоторым менеджерам по продажам необходима отдельная комната, где никто не может прервать процесс беседы, в то время как другие могут проводить успешные переговоры, находясь посреди многолюдного магазина. Решите, что существенно для вас. Если вам требуется относительно полная конфиденциальность, договоритесь об этом, по возможности, заранее, когда будете планировать время переговоров.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Некоторые потенциальные клиенты могут быть доступны напрямую для встречи, но в большинстве случаев для встречи  предварительный контакт. Предварительный контакт создает основу для эффективного предложения. При правильном использовании, предварительный контакт информирует потенциального клиента, кто вы и по какой причине обращаетесь. 
Главная задача предварительного контакта - назначить время для переговоров о продаже с потенциальным клиентом.
Электронные средства связи могут также использоваться для организации встречи. Даже без поддержки авторитетной рекомендации, материал, отосланный по электронной почте или при помощи факса, может стать вступлением к общению, проторить путь для будущих переговоров по продаже, или пробудить интерес. Менеджер по продажам не теряет уверенности, совершая последующий телефонный звонок по согласованию встречи по продаже

Курсы менеджеров по продажам: рекомендации при установлении предварительного контакта:

1. Совершайте его персонифицировано.
Неформальное и личное письмо обычно привлекает внимание. Но когда это невозможно из-за длинного списка потенциальных клиентов, персонифицируйте информацию настолько, насколько это возможно. Например, написанная от руки пометка на факсе может служить знаком повышенного внимания. Указывая имя потенциального клиента в теме электронного сообщения, менеджер по продажам может рассчитывать на то, что его сообщение прочтут, а не уничтожат. Дополнительное время и усилия, которые требуются для такой персонифицированной корреспонденции, в конечном итоге оправдаются. 

2. Не сообщайте всю информацию при предварительном контакте.
Менеджер по продажам ограничивает информацию, которую сообщает при предварительном контакте только целью назначения встречи. Не поддавайтесь искушению прикрепить файл с детализированной информацией о продукте к электронному сообщению или послать литературу, брошюру или каталоги в надежде на то, что это подготовит клиента к положительному принятию решения. Оставьте эти материалы для самого процесса переговоров, когда будут присутствовать благоприятные условия для презентации этих материалов. 

3. Действуйте системно и последовательно.
Посылать 10 электронных сообщений в день и не откладывая совершать последующие звонки каждому абоненту лучше, чем рассылать 100 сообщений и звонить клиентам тогда, когда они уже забыли о ваших письмах. Установите хорошо организованную систему таким образом, чтобы вы точно могли знать, кто получил ваше сообщение и когда какому клиенту необходимо позвонить для согласования встречи. Обычно менеджер по продажам должен звонить в течение 24 часов после того, как электронное или другое сообщение было отослано. Когда вы планируете ваш предварительный контакт, помните, что разные люди имеют разные приоритеты в способах коммуникации. Некоторые клиенты могут ответить сразу же на электронное сообщение, в то время как другие быстрее отреагируют на факс. Чтобы добиться максимального результата в каждом контакте выбирайте тот способ коммуникации, который окажется наиболее позитивным и продуктивным при ответах от каждого человека. Независимо от того, какую форму коммуникации вы выберете, помните, что чем более персонифицировано ваше сообщение, тем больше шансов на благоприятный ответ вы имеете. Если у вас нет возможности напрямую общаться с вашим потенциальным клиентом, воспользуйтесь голосовой почтой как возможностью оставить ваше имя и сообщение для клиента. 

Курсы менеджеров по продажам: правила голосового сообщения:

  1. Относитесь к вашему сообщению как к прелюдии перед следующим звонком, при этом ошибочно ожидать ответный звонок.
  2. Подготовьте черновик с записями. Составьте сообщение таким образом, чтобы оставить положительное впечатление, избегайте повторных, наскучивших сообщений. Иначе вы можете оказаться в опасности звучать подобно автомату.
  3. Оставляйте короткие сообщения - не более 30 секунд. Перечислите несколько основных моментов, чтобы усилить интерес потенциального клиента, остальное оставьте для «живого» разговора.
  4. Говорите медленно и четко, таким образом, чтобы ваше сообщение было вполне понятным.
  5. Обращайте внимание на детали. Всегда включайте время и дату сообщения и повторите имя и номер вашего телефона перед тем, как повесить трубку. Это даст понять вашему клиенту, что вы организованны и внимательны.
  6. Избегайте фоновых звуковых помех, если это возможно. Совершайте звонки, находясь в тихом помещении, где вас не будут отвлекать.
  7. Завершите ваше сообщение таким образом, чтобы потенциальный клиент понял, что вы ожидаете его внимания: «Жду вашего ответа»
Твердо помните, что единственная цель вашего звонка - организовать консультативные переговоры по продаже, а не рассказ о вашем продукте или услуге. 
Таким образом, в ходе предварительных контактов и сообщений избегайте предоставления информации, подготовленной для переговоров.  Предварительный контакт не всегда бывает обязательным. Но если он необходим, вы должны, не задерживаясь на нем, быстро переходить к организации переговоров о продаже. В любом случае, вы можете выбирать любой из предложенных вариантов. Каждый из них полезен, и профессиональные менеджеры по продажам выбирают тот способ, который будет более эффективен с их конкретным потенциальным клиентом. Практикуйте все техники предварительного контакта, пока вы не станете мастером в их использовании.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Наиболее эффективный вид предложения товара или услуги - телефонные переговоры - экономит много ценного времени и бесполезных поездок, давая возможность предложения товара или услуги большому количеству потенциальных клиентов в минимально короткие сроки. Один недостаток использования телефонных переговоров - это то, что вы не можете передать всю силу вашей личности при общении с клиентом. При телефонных переговорах клиент располагает только звуком вашего голоса и выбранными вами словами как средством для того, чтобы оценить вас и решить, давать ли вам возможность провести встречу или нет. Несмотря на этот недостаток, использование телефонных переговоров для договоренности о встрече, - одна из наиболее ценных техник менеджера по продажам, которые вы можете развить. На курсах менеджеров по продажам формируются основные шаблоны телефонных переговоров с потенциальными клиентами. Изучение правильных способов контакта по телефону дает вам силу и опыт в организации переговоров по продажам. 
Ваша цель - использовать телефон лишь для того, чтобы сообщить собеседнику информацию по четырем позициям: 
  1. Представить себя
  2. Представить Вашу компанию
  3. Вызвать интерес у потенциального клиента
  4. Назначить встречу

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: ТЕХНИКИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

1. Оттачивайте эффективность Ваших телефонных переговоров
Помните, что одного звучания вашего голоса достаточно для того, чтобы потенциальному клиенту оценить Вашу искренность, теплоту и искреннюю заботу о его интересах. Необходимое условие - владение хорошей техникой ведения переговоров по телефону. Запишите Ваш звонок и прослушайте его несколько раз с точки зрения потенциального клиента. Задайтесь вопросом: «Уделил бы я этому человеку время для встречи?» Продолжайте вносить необходимые улучшения в Вашу эффективность при проведении телефонных переговоров.

2. Выделите время для «разминки» перед телефонным звонком.
Профессиональные спортсмены всегда разминаются. Разминка перед совершением телефонного звонка также жизненно важна. Один из способов подготовиться к звонку - прочитать вслух позитивные утверждения перед каждым телефонным звонком

3. Определите время и место для совершения телефонных звонков.
Планируйте время и место для звонков ежедневно. Выбирайте время, когда вы в наилучшей форме и когда вы с наибольшей вероятностью можете дозвониться потенциальным клиентам. Убедитесь, что все необходимые материалы и другая информация у вас под рукой. Затем полностью сконцентрируйтесь на работе до истечения выделенного времени или пока не выполните запланированное количество звонков.Профессиональный менеджер по продажам превращает эффективные телефонные звонки в естественный рабочий навык.

4. Совершенствуйте текст ваших телефонных переговоров. Подготовленный шаблон телефонных переговоров помогает в назначении встречи, но избегайте при этом обсуждения информации, которая должна быть представлена только на переговорах. На курсах менеджеров по продажам разрабатываются шаблоны телефонных переговоров с потенциальными клиентами. Помните - во время телефонных переговоров не должна предоставляться информация, подготовленная для встречи. Иначе клиент может усомниться в необходимости вашего товара или услуги или в актуальности своих потребностей в отношении того, что вы продаете, - и отказаться от встречи. При телефонных переговорах просто сообщите, что ваш продукт или услуга может сделать, но не говорите - как. Информацию о цене, содержании и методе сохраните для встречи.

5. Практикуйтесь в ваших телефонных переговорах, пока не достигните уровня действительного профессионализма. 
Актеры учат роль сценария настолько хорошо, чтобы играть естественно и натурально, и передавать задуманную идею и желаемое настроение публике. Тем же качеством обладает эффективно спланированная и отработанная телефонная презентация. Если вы усвоили вашу телефонную презентацию, она будет звучать более искренне и доверительно.

6.Планируйте, как преодолевать отказы.
Некоторые клиенты привыкли автоматически отвечать «НЕТ» когда их просят о встрече. Отмечайте возражения, которые вы слышите чаще и продумайте эффективные ответы. Позитивный план преодоления отказа повышает ваш профессионализм.

КУРСЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ: СТРУКТУРА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Структура телефонных переговоров включает последовательность из семи шагов. На курсах менеджеров по продажам детально прописывается структура телефонных переговоров. Каждый шаг должен быть полностью успешно завершен перед тем, как приступать к следующему. 
 

Курсы менеджеров по продажам: структура телефонных переговоров:

 
1. Просите разрешения.
Клиенты - занятые люди. Всегда просите позволения продолжить разговор, перед тем как назваться. Вы можете сказать что-то вроде: «Г-жа Иванова, у вас есть минута поговорить по телефону?»  Если вы получаете отрицательный ответ, вы просто приносите извинения, чтобы перезвонить позже. Вы не называете себя или свою компанию, и вы не рискуете тем, что клиент негативно отнесется к вам или воспримет ваш звонок, как отвлечение.

2. Представьтесь.
Представьте себя и вашу компанию. Вы можете сказать: «Я Сергей Ильин из компании «ABC». Тон вашего голоса должен передавать энтузиазм, гордость и личное удовлетворение от того, кто вы и какую компанию вы представляете.

3.Упомяните вашего рекомендателя.
Преодолейте возможную предубежденность клиента упоминанием рекомендателя. Вы можете сказать: «Мы с вами не встречались, но у нас есть общая знакомая, которая дала мне ваш контакт».

4. Усильте  любопытство клиента.
Тщательно спланируйте этот шаг, чтобы на данном этапе избежать предоставления информации, подготовленной для личной встречи. Часто на этой стадии телефонного предложения вы опираетесь на контакт вашего клиента с рекомендателем. „Андрей – наш клиент, - можете отметить вы, - и очень доволен нашей услугой”. Клиент может вставить замечание, комментарий или забавный случай о вашем рекомендателе. Вежливо выслушайте клиента, но не позволяйте развиться отдельной дискуссии, что сделает ваш звонок беспричинным. Постарайтесь сделать этот шаг настолько кратким и сжатым, насколько это возможно.

5. Обозначьте цель вашего звонка.
На этом этапе поясните клиенту, что вы позвонили, чтобы договориться о встрече. „Я звоню, чтобы договориться о возможном времени встречи с вами, - можете сказать вы при этом, - и обсудить, может ли моя компания и я быть вам полезными». Не делайте паузу для того, чтобы посмотреть принял ли клиент идею о встрече. Иначе вы сможете обнаружить, что отвечаете на вопросы клиента о вашем продукте или услуге … и вынуждены предоставлять информацию, которую было бы правильно передать при встрече, а не во время звонка.
 
6. Предложить дату и время первой встречи.
Предположите, что клиент хочет и готов встретиться с вами. «Наиболее удобное время для меня,» можете добавить вы, «это во вторник утром в 10 часов или днем в четверг в 15.00». Используйте многовариантную технику при постановке вопроса: «Какое время более удобно для Вас?».

7. Преодолевайте отказы и возражения. 
Клиент может ответить, что ни одна из предложенных дат не удобна. В таком случае, предложите два других варианта даты и времени, и снова задайте вопрос. Некоторые клиенты будут создавать препятствия и выдвигать возражения против договоренности о встречи. Они могут запросить дополнительную информацию или захотеть поговорить с вашим рекомендателем перед тем, как согласиться на встречу с вами. Часто встреча назначается за один телефонный звонок, но иногда необходимо сделать несколько телефонных звонков. Менеджер по продажам должен рассматривать телефонные звонки как естественные и регулярные процедуры, которые  приводят к встречам и переговорам. Кроме того, вы должны помнить, что каждый телефонный звонок ценен, даже если встреча не назначена. Используйте эффективную последовательную систему и планируйте последующие телефонные звонки, необходимые для договоренности о встрече. Когда более поздние телефонные звонки совершены по графику, вы практикуете принцип вежливого убеждения, значимого элемента эффективности в организации встреч по телефону. Продолжение следует ... на курсах менеджеров по продажам