мы формируем навык эффективности
умение делать правильные вещи правильно
Тренинг центр
бизнес обучения и подготовки
руководителей
(495) 767-06-15

Статьи

Выбрать другую статью

Под сомнением обычно маскируется действительное возражение клиента. Сомнение - это обычно неясная причина отказа от покупки товара или услуги в данный период времени. Сомнение показывает, что клиент в принципе не против вашего товара, но он еще не окончательно убежден в необходимости принятия срочного положительного решения о покупке. Клиент, откладывающий покупку, обычно выражает этим желание подумать над предложением, получить возможность обсудить его с кем-то или просто дождаться «лучших времен». За каждым из поводов стоит действительная причина, препятствующая продаже. Сомнения трудно поддаются обработке потому, что они неясны, бесформенны и неопределенны.

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СОМНЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ - ЭТО ОСНОВА НАВЫКОВ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА 

Под сомнением обычно маскируется действительное возражение клиента. Сомнение - это обычно неясная причина отказа от покупки товара или услуги в данный период времени. Сомнение показывает, что клиент в принципе не против вашего товара, но он еще не окончательно убежден в необходимости принятия срочного положительного решения о покупке. Клиент, откладывающий покупку, обычно выражает этим желание подумать над предложением, получить возможность обсудить его с кем-то или просто дождаться «лучших времен». За каждым из поводов стоит действительная причина, препятствующая продаже. Сомнения трудно поддаются обработке потому, что они неясны, бесформенны и неопределенны. Тренинг продаж дает методы, помогающие отличить сомнение от возражения. Однако они могут быть преодолены, если продавец правильно определит возражение, стоящее за ними. 

Тренинг продаж: Процесс преодоления сомнений клиента:

1. Расслабьтесь и улыбнитесь. 
Когда ваш клиент предлагает отложить принятие решения, расслабьтесь. Откиньтесь назад и улыбнитесь! Позвольте вашему клиенту понять, что вы чувствуете себя комфортно и не удивлены его словами. 
 
2. Найдите настоящую причину.
Спрашивайте для того, чтобы помочь клиенту преодолеть сомнение или объяснить его причину. Внимательно слушайте то, что говорит клиент. Его ответы помогут вам открыть самые глубинные причины возражения.

3. Примите позицию клиента.
Признайте переживания клиента. Принятие вами его позиции - это не согласие с его возражением; но это открытое утверждение понимания. Проявите эмпатию для того, чтобы показать ваше признание возможного сомнения клиента в принятии решения. Помните, что сомнения основаны скорее на эмоциях, чем на логических размышлениях; позитивное отношение помогает уяснить любую причину, базирующуюся на фактах.

4. Добейтесь определенности.
Используя вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет», помогите клиенту локализовать возражение. Вместо того, чтобы дать определенное объяснение действительной причины, клиент может предложить другое возражение. Тогда возвращайтесь к первому шагу и начинайте процедуру заново. Но, если клиент указывает настоящую причину отказа, задайте дополнительные зондирующие вопросы.

5. Квалифицируйте.
Квалификационный шаг призван обнаружить дальнейшие возможные отговорки и возражения до того, как они проявят себя в переговорах по продаже. Используя первоначальную причину сомнений, спросите клиента: «Если эту трудность мы можем преодолеть, и она уже не является проблемой, что еще может стать причиной вашего отказа от использования нашего товара или услуги?»
Если вы столкнетесь с другим препятствием, возвращайтесь к первому шагу и начните процедуру снова.

6. Ответьте на возражение.
Когда вы ясно поймете действительную причину сомнений клиента и настоящую природу его возражения, найдите позитивный ответ и предложите пробное завершение продажиСомнения могут возникнуть в результате недостаточных взаимопонимания, доверия, уверенности в предлагаемом товаре, или  в результате вашей ошибки в определении первичных мотивов покупки. Колебания могут также отображать дефицит внимания к личности конкретного клиента во время презентации, равно как и неумение продавца распознать покупательные сигналы. На тренинге продаж отрабатываются навыки преодоления сомнений клиентов в ролевых играх. Поймите, что процедура обработки причины сомнения призвана определить действительное возражение, а не бороться с самим сомнением. До тех пор, пока вы не поймете реальную причину отказа клиента, вы не сможете эффективно бороться с возражением.

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: ВОЗРАЖЕНИЯ КАК СИГНАЛЫ К ПОКУПКЕ

Существует два различия между возражением и сомнением. 
                
Во-первых, возражение обычно определено и основано на логике, или прямо относится к желанию клиента отложить совершение действий по вашему предложению. 
                
Во-вторых, в то время как сомнение имеет тенденцию прервать весь цикл переговоров по продажам, возражения являются нормальной и естественной частью почти каждого случая продажи. 
   
Иногда вам кажется, что клиенту просто нравится не соглашаться. 
Возражение - это ощутимое препятствие, но оно может быть объективным или нет. Профессиональные менеджеры по продажам имеют позитивное отношение к возражениям, так как в действительности могут проложить путь к заключению сделки.
На самом деле возражения указывают на заинтересованность клиента в вашем товаре или услуге. 
Большинство покупателей, не имеющих интереса к продукту, не показывают причины своего негативного отношения к товару, они просто говорят «нет». Возражения обнаруживают мысли клиента и приближают как продавца, так и покупателя к заключению сделки. Большинство возражений, которые вы обычно слышите, - не оригинальны. Если вы имеете опыт в продажах, то шанс услышать еще не слышанное возражение очень невелик. На тренинге продаж отрабатываются все основные типы возражений клиентов в ролевых играх. Большинство возражений делятся на шесть основных категорий, даже если они звучат немного по-разному. 

Научитесь управлять этими шестью основными типами возражений, и вы редко столкнетесь с ситуацией, когда не найдете, что ответить:

Тренинг продаж: типы возражений:

  1. Возражение, связанное с товаром.
  2. Возражение, связанное с продавцом.
  3. Возражение, связанное с компанией.
  4. Нерешительность в принятии решения.
  5. Возражение, связанное с сервисом.
  6. Возражение, связанное с ценой.
Напишите дословно ваши ответы на предполагаемые возражения, запомните их, и поупражняйтесь в передаче их собеседнику, добиваясь естественного и непринужденного звучания. Если заготовленный ответ не работает, перепишите его и попробуйте другой вариант, - и так до тех пор, пока не убедитесь, что найденная формулировка более всего подходит вам. На тренинге продаж составляются шаблоны ответов на основные возражения клиентов. Записывайте реакции на ваши ответы, совершенствуйте и оттачивайте их. Скоро вы сможете выбирать лучшие из возможных ответов, заготовленных вами, для каждой конкретной ситуации.

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: ПРОЦЕСС ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Профессиональные менеджеры по продажам могут обрабатывать возражения, предпринимая ряд последовательных действий. Правильно обработанные возражения шаг за шагом ведут к заключению сделки. Разработанная стратегия преодоления возражений является ключом для естественного реагирования при их возникновении. Знание того, что вы имеете стратегию, придает вам уверенность. Уверенное отношение помогает вам преодолеть возражение, вместо того, чтобы избегать столкновения с ним. На тренинге продаж отрабатывается план преодоления возражений в ролевой игре. Запомните и усвойте этот план из шести шагов. Когда вы научитесь использовать его автоматически, вы будете способны к преодолению возражений клиента.

Тренинг продаж: план преодоления возражений клиентов:

1. Внимательно слушайте клиента.
Внимательно слушая, вы поймете настоящее сообщение клиента независимо от того, как оно выражено: «Предоставьте мне больше информации», или «Еще раз расскажите о договоре на предоставление услуг, я не совсем понял его», или простое «Докажите мне еще раз, что это правильное решение». Никогда не перебивайте возражение. На тренинге продаж формируется навык активного слушания. Помните, что возражение вовсе не обязательно является негативным ответом. Вы можете зачастую «слышать свои представления» в продаже.

2. Признайте точку зрения клиента.
Выскажите позиции, с которыми вы можете согласиться, перед тем, как отвечать на возражение. Возьмите ответственность за любое недопонимание. Если возражение выражает неудачные опыт сотрудничества с вашей компанией или вашим предшественником, поверьте клиенту. На тренинге продаж формируется навык эффективного использования эмпатии в продажах. Ваш честный и решительный ответ может переубедить клиента и дать вам еще один шанс на сотрудничество.

3. Подтвердите ваше понимание возражения.
Используя собственные выражения, повторите то, что вы думаете о сказанном. Повторение возражения в сочувствующей манере показывает, что вы слушали клиента и пытаетесь понять его. Подтверждение вашего понимания возражения дает вам время, чтобы сформулировать свой ответ. В дополнение, это «сводит на нет» возможную защиту и помогает вам избежать искушения поспорить.

4. Выберете специальную технику.
Выбранная техника должна подходить вам, клиенту и ситуации. Не существует единой техники, работающей в каждой ситуации и со всеми клиентами. В процессе продаж возникает так много вариантов, что не на каждое возражение можно предоставить хороший ответ. На тренинге продаж формируется навык эффективного использования основных техник работы с возражениями. У вас в запасе всего несколько секунд для того, чтобы определить какой именно техникой вы воспользуетесь. Ни при каких условиях не показывайте клиенту, что вопрос вас озадачил.

5. Ответьте на возражение.
Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Избегайте долгих объяснений, которые только затуманивают проблему и могут вызвать ощущение проявления давления. Дайте точный конкретный ответ; не оставляйте вопрос, витающим в воздухе. Предоставьте ровно столько информации, сколько необходимо для получения согласия клиента. Минимизируйте возражение, не останавливаясь на нем. Говорите не более, чем нужно, чтобы удовлетворить клиента. Будьте полностью откровенны  и фактически точны, и не обещайте того, чего вы, ваша компания или ваш товар не сможете дать. Клиенты имеют свои собственные потребности и взгляды. Убедитесь в том, что вы считаетесь с эго клиента и даете клиенту возможность почувствовать победу. И, наконец, удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?»

6. Попробуйте заключить сделку. 
Если сделка не заключена, продолжайте переговоры. Возможность завершить продажу может возникнуть на различных этапах переговоров. Определите эти моменты и действуйте исходя из них. Успешный ответ на возражение создает возможность завершить сделку, особенно в конце переговоров. Попробуйте завершить сделку, перед тем как продолжать переговоры. Эффективное пробное завершение позволит вам узнать отношение клиента, не осуществляя давления на него. Вы можете воспользоваться пробным завершением в любое время для того, чтобы узнать, готов ли клиент принять решение. Обычно пробное завершение может начинаться следующим образом:
            «Если бы вы купили…,»
            «По вашему мнению…,»
            «Как вы относитесь…,?»
Если вы получаете позитивные покупательные сигналы на этом этапе, попробуйте завершить продажу. На тренинге продаж формируется навык выявления позитивных покупательных сигналов клиента. Если не получилось, возвращайтесь к процессу и продолжайте переговоры.

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Опробуйте следующие техники для нейтрализации возражений и выберите одну, которая больше подходит вам:

1. Используйте формулу «чувствуете, чувствовали, поняли».
Полезная техника, которая помогает преодолеть возражение клиента, не связанное с ценностью вашего товара или услуги, - выражается формулой «чувствуете, чувствовали, поняли». Отвечайте на этот тип возражения, используя следующие формулировки:
   «Я могу понять, как вы себя чувствуете…,»
   «У меня уже были клиенты, которые чувствовали себя так же, пока они не поняли…»
Этот подход достигает нескольких целей. Во-первых, показывает, что вы понимаете возражение, и убеждает клиента в приемлемости такого вида возражения. Во-вторых, демонстрирует, что клиент ведет себя совершенно естественно, а его возражение вполне правомерны. В-третьих, вносит долю надежды на успех. Наконец, на этой стадии предлагается информация, которая может изменить ход мышления клиента.

2. Признайте возражение; потом опровергните его.
В некоторых случаях, высказанные возражения весьма существенны и их трудно опровергнуть. Но иногда клиент может произвести покупку,  несмотря на серьезные возражения. Клиент может быть частично прав, или сказанное вами может быть неправильно им понято. Признайте, что ваш продукт имеет определенные недостатки. Потом, покажите, как его преимущества могут покрыть недостатки. Признавая недостатки продукта, вы показываете вашу честность и открытость в отношении клиента. После этого вы можете выбрать действительно сильные стороны вашего товара или услуги, и нейтрализовать негативное отношение клиента.

3. Задайте вопрос «Почему?» или другие специальные вопросы.
Отреагируйте на возражение следующей репликой: «Это интересно. Почему вы это сказали?» Этот вопрос помогает отделить оправдание от действительного возражения. Возражение может быть основано на относительно незначительном моменте, который можно изменить. Другая ценность вопроса «Почему?» заключена в том, что некоторые возражения, будучи выражены словами, звучат неубедительно. Клиент может заключить, что возражение не имеет серьезного значения, и отклонить его без вашего вмешательства.

4. Попробуйте метод воспроизведения или перефразирования.
Воспроизведение является идеальным методом для того, чтобы нейтрализовать возражение, основанное на недостатке информации, или на причине, которая в действительности не существует. Например, клиент говорит: «Это дорого», и продавец отвечает: «Да это дорого, но товар окупает себя». Этот метод работает потому, что  вы принимаете способ выражения клиента, а потом предоставляете ряд преимуществ, мотивирующих принятие решения о покупке.
Ваш успех в продажах зависит от вашей способности нейтрализовать возражения, поскольку ни одна продажа не завершается, пока клиент не согласится с продавцом в том, что он:
  1. Действительно нуждается в вашем товаре или услуге.
  2. Верит в то, что ваш продукт является решением его проблемы.
  3. Верит в то, что он должен купить именно у вас.
  4. Верит в то, что ваша компания - единственная, с кем необходимо иметь дело.
  5. Верит в то, что время покупки пришло.
  6. Верит в честные условия и цены.

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЦЕНОВЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ

Один тип возражений возникает так часто, что требует дополнительного изучения. Как вы думаете, сколько раз за неделю продавец слышит: „Я думаю, что ваша цена высока”? Как профессиональный менеджер по продажам, вы должны видеть сущность этого возражения и быть способным преодолеть его. 
Ценовое возражение, проявленное клиентом, может иметь несколько различных причин:
  1. Клиент не воспринимает действительной ценности продукта.
  2. Конкурирующий товар имеет большее преимущество.
  3. Клиент просто хочет оспорить цену. Желание поторговаться естественно и является частью нашей культуры.
Ценовое возражение намного тяжелее преодолеть, чем все остальные, так как за ним может стоять множество разных причин. На тренинге продаж формируется навык эффективного преодоления ценовых возражений. Окончательная продажная цена продукта или услуги зависит от типа доступной скидки (оплаты наличными, оптовой продажи, или сезонной распродажи), рекламных или PR расходов продавца, постпродажного обслуживания, бесплатного периода пробного использования, гарантий или обязательств вернуть деньги, поддержки продаж, услуг и проверок, скидок на доставку, или несметного количества других переменных, влияющих на цену. Кроме того, клиент может в действительности возражать не относительно цены, но просто скрывать истинную причину отказа. Клиент, говорящий: „Я не могу этого позволить” или „Ваша цена - слишком велика”, на самом деле, может быть, хочет сказать: „Вы не убедили меня в том, что ценность, которую я получу, больше той, которую я должен заплатить”. Это не подлинное ценовое возражение, а не доведенная до конца коммерческая работа. Ваша компания установила те цены на товары и услуги, по которым они могут быть проданы. Поэтому никогда не бойтесь узнать о полной стоимости предлагаемой вами продукции. Не защищайтесь и не извиняйтесь. Для того, чтобы продать, вы должны быть абсолютно уверены в том, что цена, которую вы предлагаете, меньше выгоды, которую получает клиент. Независимо от того, что вы продаете, вы не всегда будете продавать по самой низкой цене на рынке. Будьте готовы оправдать вашу цену - чтобы показать, что она справедливая. Ключ к нейтрализации ценовых возражений - заявление о характеристиках продукта. На тренинге продаж отрабатываются основные стратегии преодоления ценовых возражений в ролевых играх. Поймите сами и будьте готовы продемонстрировать разные конкурентные преимущества продукта, людей, или дополнительного обслуживания. На тренинге продаж формируется навык фокусирования клиента на преимуществах товара или услуги.

Тренинг продаж: стратегии преодоления ценовых возражений:

1. Отложите ценовое возражение.
Цена вашего товара или услуги должна быть озвучена в конце презентации, но не в начале. Упоминание цены неуместно, пока вы не знаете потребностей клиента. Разговор о цене в самом начале может убить интерес клиента, потому что он еще не знаком с преимуществами. Вы не можете избежать разговора о цене, но поднимите этот вопрос в удобное для вас время - после того, как клиент готов принять цену как плату за получение действительной выгоды.

2. Используйте наименьший общий знаменатель. 
Эта тактика включает разделение на части цены и приведение ее к форме, легкой для понимания клиента и удобной для работы. Например, клиент может сказать „1500 долларов - слишком много за ваш товар”. Продавец отвечает таким образом: „Это кажется до тех пор, пока вы не поймете, что будете тратить всего лишь несколько долларов в неделю за использование нашего товара, но при этом добьетесь большей продуктивности и получите дополнительную прибыль. Поэтому после использования в течение некоторого времени этот товар не будет стоить вам ничего”. На тренинге продаж формируется навык эффективного использования техники наименьшего общего знаменателя. Если клиент действительно считает цену слишком большой, тогда логичным ответом будет деление цены по периодам времени, или предоставление стоимости за единицу продукции.

3. Подчеркните эксклюзивные характеристики.
Что вы можете сделать, если цена на ваш товар выше цены конкурентов? Подчеркните вашу эксклюзивность. Чем обладает ваш товар, чего не имеют товары конкурентов? Не существует двух одинаковых продуктов. Вы сможете найти преимущества и недостатки каждого предложения. Проанализируйте предложение ваших конкурентов для того, чтобы определить, почему тот же продукт имеет более низкую стоимость.  Если анализ покажет, что ваше предложение лучше, тогда ваш долг как профессионального продавца подчеркнуть те  эксклюзивные качества, которые увеличивают стоимость. На тренинге продаж формируется навык эффективного использования техники подчеркивания эксклюзивных характеристик. В дополнение, продемонстрируйте большую заинтересованность в клиенте, чем конкуренты, концентрирующие свой интерес только на цене.

4. Производите сравнение.
Будьте готовы предоставить разумные причины цены, которую вы просите. Один из методов, который позволит это сделать - сравнить качество вашего продукта и продуктов конкурирующей компании. Например, можно подчеркнуть, что и вы, и конкуренты предлагаете продукты высокого качества. Это поднимает ваш продукт на один уровень с конкурирующим товаром. Если вы решили провести сравнение, будьте уверены, что обладаете достаточным количеством доказательств.
Нейтрализация возражений - при контролировании процесса переговоров - представляет одну из наиважнейших составляющих профессиональной продажи. Фактически, если вам никогда не приходилось сталкиваться с возражениями, вы всего лишь приемщик заказов - но не продавец! Успех в нейтрализации возражений в большой мере зависит от вашего отношения. 
Если вы думаете, что продажа не состоялась, как только вы слышите возражение, это действительно так. Если вы воспринимаете возражение, как еще одну возможность продать, вы обязательно завершите продажу. Совершенствование навыков по преодолению возражений не только делает продажу прибыльной, но также вносит интерес и удовольствие в процесс продажи. Тот факт, что вы уверены в своей способности справляться с сомнениями и возражениями, может заставить клиента и вовсе отказаться от желания спорить. На тренинге продаж отрабатывается навык нейтрализации возражений. Ваше мастерство дает вам уверенность в том, что в случае возникновения возражений у клиента, вы полностью способны справиться с ситуацией. 

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ: ПРОТИВОРЕЧИЯ БЕЗ ПРОТИВОСТОЯНИЯ

Ввязаться в спор с клиентом во время ответа на возражение - одна из наиболее глупых и сильных ошибок, совершаемых продавцом. На тренинге продаж отрабатывается решение этой проблемы в ролевых играх. Ваша цель - устранить возражение, не возражая. 
Помните, продажа - это выгодное предложение, включающее взаимное сотрудничество и взаимные выгоды. 
Продажа - это не игра, в которой вы - победитель, а клиент - проигравший. Вы можете выиграть и доказать «Я прав, а вы нет», и провалить сделку. Никогда не заставляйте клиента принимать решение. Люди, которых заставляют согласиться, склонны придерживаться своей точки зрения. Клиенты обычно решают произвести покупку и продолжают сотрудничество, если принятое решение было их инициативой! Продолжение следует на ... тренинге продаж